Cтатья приводится в авторской редакции
Культура речи — понятие непростое. Из чего оно складывается? Во-первых, из собственно текста, формулировок, которые использует тот или иной индивидуум. Правильно ли он их использует: насколько верно ставит ударения, насколько грамотно строит фразу, насколько точно согласовывает слова в роде-числе-падеже? Во-вторых, культура речи это еще и стремление говорящего к наибольшей выразительности своего высказывания — понятно ли, что именно человек хочет сказать или слов много, а смысл неясен? И, в-третьих, культура речи — это интонация, тембр голоса, темп и даже выражение лица в процессе общения. Культура речи является частью общей культуры — страны, региона, семьи, организации и т.п. — и является одним из самых ярких ее маркеров. По ее проявлениями можно очень многое понять о ценностях той системы, к которой принадлежит говорящий. Итак, о культуре речи в офисе.
Что сейчас происходит в нашей стране, особенно — в больших городах? Очередное вавилонское столпотворение1. Приезжают из разных уголков России и СНГ (а иногда — и более отдаленных стран) самые разные люди — каждый со своими традициями, своим отношением к жизни, воспитанием, образованием, жизненным опытом, языком или диалектом. Обустраиваются. Находят работу. Живут. И, конечно, влияют на культуру той организации, в которую пришли работать.
Очень хотелось бы сказать о нынешнем состоянии культуры общения что-то позитивное. Но похвалиться нам, увы, нечем: в большинстве организаций — и коммерческих, и муниципальных, и государственных — наблюдается именно ее деградация. Тому есть ряд причин:
- Неуклонное падение качества образования в школах, колледжах и вузах, особенно — в сфере гуманитарных дисциплин, которые и являются базой для развития речевой культуры; снижение воспитательной роли семьи;
- Наличие большого числа неправильных примеров использования оборотов русского языка, которые активно транслируются со страниц газет и журналов, с экрана телевизора, в радиоэфире, в Интернете; серьезное количество орфографических и пунктуационных ошибок в письменных текстах;
- Неожиданно возросшая терпимость общества по отношению к нарушениям норм русского языка;
- Смешение диалектов русского языка вследствие интенсивных кросс-культурных процессов в нашей стране;
- Тот факт, что наша страна перестала быть «самой читающей в мире» — люди стали читать гораздо меньше, а, читая, нередко хватаются за второсортную литературу, которая грешит ошибками.
Кстати, подобное происходит не только у нас в стране; но, так как раньше, лет двадцать назад, культура речи у нас была очень высокой и являлась несомненной социальной ценностью, то нам, россиянам, в этом плане оказалось падать больнее.
Культура речи тесно связана с двумя факторами существования любой организации: отношением к клиенту и лояльностью сотрудников интересам компании. Что до клиентов, то жалобы от них уже стали привычным явлением: «Мне нахамили», «Мне не объяснили», «Меня запутали» — это как раз про то, что в компании не умеют правильно общаться. Оценка лояльности сотрудников интересам компании через анализ стиля их взаимодействия — задача для специалиста, но даже сторонний наблюдатель (случайный посетитель, клиент, контрагент, партнер и т.п.) обратит внимание на такие моменты, как повышение голоса, раздраженный тон, использование ненормативной лексики в деловом разговоре с коллегой. И в том, и в другом случае наносится ущерб репутации компании, портится настроение у всех участников «теплой» беседы, страдает Дело.
И при всем этом объяснять негативные изменения в культуре общения одними лишь макро-причинами — нельзя. В конце концов, с хамством-то мы сталкиваемся всегда на очень личном уровне, и невежливость по отношению к нам проявляет не некая абстрактная категория граждан, а конкретный Иванов-Петров-Сидоров. А вот он — почему так себя ведет?
Первая причина: неученый-невоспитанный. Просто не знает, как надо, не имеет в своем арсенале адекватной модели. Отсюда следует — его в первую очередь надо учить: создавать стандарты общения с клиентом и с коллегами, буквально прописывать правильные речевые конструкции и «натаскивать» ими пользоваться. Негде ему было до сих пор этому научиться? Значит, лучше позже, чем никогда. Параллельно с обучением надо заниматься воспитанием Иванова-Петрова-Сидорова: мало научить, надо еще замотивировать его пользоваться новым материалом, дать понять, что это — круто. И, конечно, требуется обеспечить поддерживающий контроль с обратной связью: новая модель, пусть даже очень хорошая, усваивается не сразу.
Вторая причина: нелояльный. Знает, «что такое хорошо и что такое плохо», но сознательно не хочет пользоваться эффективной моделью: может быть, отыгрывается на клиентах за какие-либо ошибки руководителя; может — идейный лентяй и злится на то, что приходится чем-то заниматься, а может, и вообще людей активно не любит. Отсюда следует — его в первую очередь надо контролировать: прислушиваться к общению с клиентами и коллегами, предупредить о том, что периодически будут записываться его телефонные переговоры и проверяться его переписка с клиентами. В восторг это сотрудника не приведет, но собраться заставит.
Третья причина: довели. Устал, «выгорел», все надоело. И рад бы перейти к конструктивному стилю общения, но не получается: как только увидит клиента или коллегу, так и тянет сказать что-то неприятное. Такому человеку нужны отдых, поддержка психолога или коуча, антистрессовые мероприятия. А если ему этого не обеспечить, то вреда от него будет много: человек себя почти не контролирует.
Когда руководство начинает анализировать ситуацию, то нередко приходит к выводу о том, что в его организации все сотрудники сплошь нелояльные. В реальности это не так. Больше всего неученых-невоспитанных. Следом за ними идут уставшие. А нелояльных не слишком много: дело в том, что, хотя целью такого человека является покой, на свое хамство он тратит много энергии.
Отдельно стоит сказать о тех, кто формально соблюдает все нормы грамотной речи, но ухитряется при этом нахамить невербально: интонацией, выражением лица, паузами. Если руководитель начнет предъявлять претензии, у сотрудника готов ответ: «А я что? Я ничего. Я все говорил по нашему стандарту». Поведение такого рода не обязательно является признаком нелояльности: вполне возможно — человек себя не слышит и не видит со стороны, будучи искренне убежден в том, что все делает верно, а начальство к нему придирается. Поэтому начинать все же надо с обучения.
Чему можно научить официально уже взрослых и дееспособных людей в сфере культуры общения — особенно если учесть, что сами они премудростям качественной коммуникации так и не научились? И что это должно быть за обучение?
Желательно учить слушать себя и других, различать оттенки в речи, воспринимать невербальную составляющую общения. Краткосрочный семинар здесь не поможет: на нем можно только разъяснить стандарты и дать участникам задание выучить формулировки наизусть. На двухдневном тренинге можно успеть поработать с интонацией, ритмом, темпом речи, разыграть сценки разговора с клиентом или коллегой. В работе и на семинаре, и на тренинге необходимо использование аудио- и видеозаписи: именно они дают человеку самое лучшее представление о том, как он воспринимается со стороны. Почти наверняка в начале использования аудио и видео будет много сопротивления: немногие готовы увидеть себя «не при галстуке». Но потом сопротивление падает, поскольку люди понимают, что это — очень полезные инструменты.
Но главная работа совершается ежедневно-ежечасно: контроль, исправление ошибок, предложение и закрепление правильных моделей. Кроме непосредственного руководителя контролем подобного рода более некому заниматься и, возможно, из-за нежелания руководителей контролировать еще и этот аспект поведения подчиненных, у нас ныне такая ситуация с культурой общения в офисе.
Еще одно направление работы — что-то типа «внеклассного чтения»: заранее спланированные или специально разработанные мероприятия по повышению культурного уровня людей, работающих в компании. Не смейтесь: это посещение театральных постановок, вечеров в библиотеках, концертов, совместное чтение и обсуждение литературных произведений. Подобное сегодня присутствует в некоторых государственных организациях, но почти всегда — довольно формально. А ведь это ресурс, к которому подчиненный (особенно молодой) по своей воле не обратится, между тем как, если нет подходящего образца для подражания — не будет и подражания, а будет один «олбанский язык».
В странное время мы живем — нам приходится возвращаться к советским традициям работы культмассового сектора. Но ситуация такова, что надо срочно реанимировать культуру делового общения. Еще не поздно.
1 Библия рассказывает о построении послепотопными людьми башни в Вавилоне, которая, по предположению строителей, должна была достигнуть неба. Царь Нимрод задумал построить «башню вышиною до небес». Но когда закипела работа, обжигались кирпичи и заготовлялась смола, Бог решил покарать строителей «за гордыню». Он смешал язык их так, что они перестали понимать друг друга и не в состоянии были продолжать стротельство, а затем мало-помалу рассеялись по всей земле.
