А нужен ли вообще теплый микроклимат в коллективе магазина? Что ни говори, а работа в рознице — это не посещение психотерапевтической группы, и если человек пришел работать в эту область, он должен без посторонней помощи… Чего он должен? Понимать, сознавать, стараться, выполнять и так далее. Желательно — с радостной улыбкой и горящими глазами, всячески помогая начальству и коллегам, в том числе, и там, где заканчиваются границы его должностных функций.
Я даже спорить не буду — должен или не должен. Главное — очень редко бывает, когда каждый сотрудник магазина работает на все сто процентов своих возможностей (и это, кстати, при том, что возможности у всех разные). И для того, чтобы поддерживать качество его трудовых усилий, придумано много мудреных приемов, которые можно обобщить одним словом: мотивация, то есть непрерывное, планомерное побуждение сотрудников на выполнение их функций. Приемы бывают разные: сюда входят и всевозможные «фишки» в виде «процента», премий, бонусов; и расширение, увы, небогатого в большинстве случаев соцпакета; и улучшение условий труда. Создание благоприятного микроклимата относится как раз к этой сфере1.
На работе среднестатистический человек проводит порядка одной трети жизни (плюс-минус, конечно, но в основном — так). И если он относится к своему нахождению там только как к способу зарабатывания денег, работодателю придется нелегко: даже очень хорошая зарплата спустя какое-то время становится привычной, и наемному специалисту хочется все большего и большего за все тот же объем трудовых усилий. Но людей, для которых ключевой момент — деньги (по типологии В.И. Герчикова это — люди с инструментальным типом трудовой мотивации), в реальности не так уж и много. А комфорт — и физический, и психологический — актуален для всех. Посему — да здравствует теплая атмосфера!
Долгая российская зима. Утром просыпаешься — еще темно. Спать хочется. На работе такие же сонные и хмурые коллеги. Чуть позже появляются клиенты, многие — тоже сонные и хмурые. Все знакомо, ничего особо интересного, мало что радует или хотя бы заставляет вынырнуть из привычного, но такого надоевшего ритма. Идешь домой с работы — уже темно. И где жизнь?
А жизнь — она там, на работе. Просто ее надо немножко расцветить красками, согреть, ускорить ее движение. И это должен делать руководитель, так как довольно редко бывает, что эту функцию берет на себя кто-либо другой.
Из чего складывается процесс создания в магазине теплого микроклимата? Во-первых, с буквального тепла. Обратите внимание, в вашем магазине тепло? А в подсобке, где продавцы тоже проводят не так уж мало времени? Нет ли сквозняков? А если тепло, то не слишком ли тепло или, прямо скажем, душно? Как насчет освещения? И не проникают ли из-за несовершенной вентиляции в помещение магазина какие-то посторонние запахи (бич магазинов, расположенных в больших торговых центрах: резкие запахи из ресторанного дворика)? Музыка играет не слишком громко? Поведение и психологический настрой человека очень сильно зависят от внешних условий, и если постоянно нарушаются физические нормы телесного, так сказать, комфорта человека, то через короткое время мы увидим и снижение мотивации к эффективному труду.
Иногда на вопрос о физических условиях работы владелец магазина, директор, старший администратор, удивленно отвечают: «Да все хорошо. Вроде, никто не жалуется, ни персонал, ни клиенты». Увы, когда начинают жаловаться, это значит, что уже утеряно много времени, и магазин понес убытки. Чтобы понять, как обстоят дела с физическим комфортом, руководителю надо периодически проводить в торговом зале не пять-десять минут, а два-три часа: тогда картина становится более объективной.
Обеспечив комфорт физический, можно переходить и к душевному. А с ним сложнее. Основные принципы обеспечения руководством психологического комфорта это:
- Нагружать сотрудников работой
- Что-то делать вместе вне пределов работы
- Развлекать
- Контролировать
- Воспитывать и обучать
1. Почему — нагружать? А как же насчет физического комфорта? Но нагружать — не значит перегружать. Любое безделье развращает. А безделье, за которое еще и зарплату платят — вдвойне. Поэтому у продавцов на работе должно быть поменьше свободного времени. Или он работает с клиентом, или — с товаром, или учится сам, или обучает молодого коллегу, или — не будем об этом забывать — официально отдыхает (ест, говорит по телефону, вышел подышать воздухом и т.п., но в строго регламентированные сроки). Следовательно, поскольку сам подчиненный точно не будет планировать свое время так, чтобы ежеминутно быть при деле, это надо сделать его начальству. Скоро праздники? Час пик в магазине? Выделяем побольше времени на работу в зале. Поток схлынул, впереди явная тишина? Акцент на обучение, наставничество, работу с товаром. Главное — чтобы не бездельничали. Благодарности руководству за такой подход ни от кого из сотрудников не будет, что и нормально: любая система стремится к покою и стабильности. Но атмосфера станет рабочей, без излишней расслабленности и без излишней спешки и нервозности.
2. Что-то делать вместе вне пределов работы — это про поощрение отношений сотрудников в жизни за рамками профессиональных обязанностей. Совместные походы в кафе, кино, боулинг, отдых по выходным (когда они совпадают, у продавцов своеобразный график), особенно хорошо — реализация каких-то социально значимых проектов, не требующих материальных вложений (волонтерство в виде помощи детям или старикам; природоохранная деятельность в виде весенней уборки лесопарковых зон, заботы о птицах; преподавание в виде ведения различных кружков; блоггинг и т.п.). Когда у людей есть что-то вне работы, это всегда разнообразит их жизнь и делает ее более сбалансированной. А если на работе есть с кем обсудить свои подвиги, это замечательно).
3. Развлекать — да, надо. Скука, апатия — путь к равнодушию ко всему: работе в целом, клиентам, собственным успехам и достижениям, наконец. Для того, чтобы развлекать персонал, конечно, можно разок и в цирк сходить (см. предыдущий пункт), но, разумеется, этим не отделаться. Развлекает и развивает интересная и полезная информация. Темы могут быть разными: мода, воспитание детей, психология общения, высокие технологии, спорт… При том кажущемся изобилии информации, которую сейчас всем и каждому предлагает Интернет, найти что-то действительно ценное, переработать его и использовать во благо себе способен далеко не каждый человек, а тем более, молодой. Общая характеристика такой информации — она интересна. Здесь начальству тоже приходится действовать волевыми методами: коль скоро такой «политинформатор» сам не вызовется, его придется назначить, хотя подобрать подходящего для таких целей человека не очень просто. И еще — нельзя перебарщивать с развлечением персонала: это все-таки работа. Но обсуждая новую информацию, люди меньше «закисают».
4. Контролировать — значит регулярно проверять качество выполняемой продавцами работы. Именно регулярно, так, чтобы люди знали, что проверка неотвратима. «Стихийный» подход в контроле обычно злит людей, но не мотивирует работать лучше: то ли проверят, то ли не проверят. На данный момент ситуация в российском бизнесе, к сожалению, такова: в большинстве своем наемные работники демотивированы и напрягаться не хотят. И высокой сознательности ждать от них не стоит. Поэтому — контроль: не тотальный, а регулярный. И непременная обратная связь по итогам контроля: это сделано правильно, молодец, а вот это — неправильно, надо делать так-то и так-то. Регулярный контроль обеспечивает ощущение стабильности у людей, а стабильность — крупная составляющая благоприятной психологической атмосферы.
5. Воспитывать и обучать — по-прежнему самый доступный и самый эффективный принцип создания теплой, спокойной атмосферы в коллективе. Многие сотрудники попадают «в продавцы» совсем «сырыми»: ни образования, ни воспитания, ни жизненного опыта. Легко ли сразу понять: когда и как предлагать товар? Как реагировать на критику, а то и хамство покупателя? Да и вообще, кто он такой, клиент, почему надо под него подстраиваться? Как, находясь в торговом зале, надо стоять, как держать руки, как улыбаться, как здороваться? Что самому надо знать о товаре, который продаешь? Что делать в нештатной ситуации? Как общаться с коллегой, у которого трудный характер? Самостоятельный поиск ответов на эти вопросы, даже при желании их найти, может занять много времени. И все это время магазин теряет: деньгами и репутацией. Воспитание готовит базу для обучения, преподнося его наемному работнику его как ценность, а, уж опираясь на эту базу, можно предлагать сотруднику знания и навыки по конкретным направлениям.
Теплый микроклимат в коллективе — не цель. Это средство повышения качества управления персоналом и, как следствие — роста продаж. Не стоит относиться к решению этой задачи как к акту благотворительности. При наличии теплого, спокойного, доброжелательного микроклимата в магазине, выигрывают все: и клиент, и руководство, и продавец.
1 Создание в магазине благоприятной атмосферы — не только часть работы с персоналом, а еще и важный элемент маркетинга: чтобы принять решение о покупке, клиент должен провести в магазине побольше времени. Значит, ему там должно быть: уютно физически (температурный режим, вентиляция, общее оформление магазина, свет, запахи, музыка и т.п.), красиво (мерчендайзинг) и комфортно психологически (та самая атмосфера, климат, аура — как ни назови, а речь все об одном же — нет напряжения и спешки).
