Скоро Новый год. В этот период традиционно увеличивается активность конечного потребителя товаров и услуг, и все, кто работает в этой области, знают, что если в период предновогодних распродаж хорошенько постараться, можно очень даже неплохо заработать. Тем более, что (тоже традиционно) вслед за новогодними праздниками идет период спада деловой активности, и финансовые потоки в это время порядком уменьшаются. Плюс ко всему, в этом году свое веское слово сказал кризис: продажи повсеместно упали.
В конце 2008 года народ был напуган, но денежки у людей еще водились, хотя расставаться с ними было страшновато. Сейчас же, зимой 2009 года, многие наши сограждане основательно поиздержались: жизнь-то подорожала, а доходов не прибавилось (а у многих и убавилось). Да и изменения в мировосприятии у россиян произошли за этот год большие, даже у жителей мегаполисов (что уж говорить о регионах, где жизнь тяжелее, а доходы в разы ниже?). И потому потребитель склонен экономить. Как продавать в таких условиях? Как реагировать на грубость клиентов и что такое конфликт-менеджмент?
«На нет и суда нет» – это я про то, когда у потребителя нет денег для приобретения какого-либо товара или услуги. Если деньги есть, но они предназначены их хозяином для покупки чего-то нужного для себя (то есть тот уже расставил приоритеты в тратах) – он купит предлагаемый ему товар или услугу лишь в том случае, если они находятся в его «списке». Однако имеется еще одна группа потребителей, довольно большая – «колеблющиеся». У них есть потребность в покупке, есть деньги на покупку, но очень не хочется эти деньги тратить. Почему? Причин тому может быть много, но это, в общем, не так уж важно. Главное, с таким клиентом можно работать. А кто с ним будет работать?
Вот мы и дошли до самого главного. Работать с ним будет не владелец компании, не ее главный бухгалтер, не начальник отдела закупок, а менеджер по продажам/продавец. И именно от его хорошей или плохой работы будет, в конечном счете, зависеть успех выполнения плана продаж в предпраздничные дни.
Что сподвигает менеджера по продажам/продавца работать лучше или хуже? Если рассматривать ситуацию широко, то очень многое: система материальной мотивации, принятая в компании, условия труда, «социалка», стиль общения руководства с подчиненными – короче говоря, большое количество самых разных аспектов управления. А есть еще и более узкий момент: непосредственное общение менеджера по продажам/продавца с клиентом. И не просто клиентом, а клиентом требовательным, уставшим, раздраженным, прижимистым, а порой и агрессивным. Вот с таким клиентом менеджеру по продажам/продавцу и надо поладить. А это трудная задача.
За полтора-два года до начала кризиса во всех областях бизнеса, где предполагается тесное взаимодействие с клиентом, существовала тенденция – жаловаться на непрофессионализм и грубость менеджеров по продажам/продавцов. Такая тенденция возникла неспроста, ведь персонала не хватало, и рычагов давления на нерадивых или невежливых сотрудников у владельцев бизнеса не было (договариваться с подчиненными по-хорошему, замечу, в нашей деловой культуре не очень-то принято). Но теперь в сфере сервиса господствует иная тенденция – жаловаться на грубость и придирчивость клиентов. Что, дескать, и в магазин они приходят или за услугой обращаются на самом деле для того, чтобы безнаказанно поглумиться над менеджером по продажам/продавцом. А кто же будет качественно трудиться в такой ситуации?
Это не ирония. Да, бывает так, что менеджеры по продажам/продавцы болезненно реагируют на законное желание клиента получить то, что ему полагается. Подобное всегда происходит из-за того, что в компании отсутствуют стандарты взаимодействия с клиентом, т.е. менеджер по продажам/продавец имеет совершенно иную точку зрения на собственные обязанности, чем его руководство и клиент. Потому он считает требования клиента несправедливыми, клиент в ответ на это раздражается, начинает горячиться… вот и конфликт. Показательно, что при этом каждая сторона считает себя обиженной. Но самый распространенный в наше «время перемен» (в которое, как утверждает народная молва, китайцы желают жить исключительно своим врагам) вариант «хамства клиентов» – тот, при котором клиент действительно ведет себя не слишком корректно в процессе общения с менеджером по продажам/продавцом. А работник торговли, соответственно, не знает, как ему реагировать – ругаться нельзя, терпеть можно лишь до определенной степени… Состояние не из комфортных, не правда ли? И, безусловно, такое состояние не может не сказаться на качестве работы (особенно – продавца!).
Как выйти из неприятного положения? Наша жизнь легче не становится, люди устают все сильнее и, вероятно, конфликтных ситуаций еще больше. Ответ на это вопрос однозначен: надо обучать менеджеров по продажам/продавцов техникам конфликт-менеджмента. Для этого необязательно устраивать крупномасштабное обучение. Но и игнорировать данный момент нельзя – даже если не заботиться об условиях работы подчиненных, стоит задуматься о прибыли, которую компания теряет из-за полной некомпетентности сотрудников в области конфликт-менеджмента. Ведь достаточно предоставить своим сотрудникам информацию по трем основным направлениям конфликт-менеджмента.
Это:
1. Выявление стандартных «кнопок», которые запускают конфликтную ситуацию в конкретной сфере деятельности (эмоциональная вспышка всегда происходит после какого-то слова или действия менеджера по продажам/продавца, ведь хотя бы формально клиент должен за что-то зацепиться, чтобы вылить свой негатив). И если менеджер по продажам/продавец знает «кнопки», то сумеет вовремя сориентироваться и «спустить на тормозах» конфликтную ситуацию, просто не входя в нее.
2. Работа непосредственно в конфликте. Это самое сложное, ибо, находясь в конфликтной ситуации, практически невозможно на нее воздействовать: ведь менеджер по продажам/продавец – живой человек, к тому же понимающий, что претензии к нему со стороны клиента преувеличены, а то и вовсе необоснованны. Поэтому важно использовать специальные техники и «отстроиться» от конфликта. Только так удастся сохранить трезвость мышления и постараться «разрулить» ситуацию. Как это можно сделать? Например:
- переключив внимание клиента на что-то вне зоны конфликта;
- предложив клиенту высказаться о том, как он видит решение проблемы;
- вежливо, но твердо сообщить клиенту о том, что его требования невыполнимы, поскольку это не предусмотрено правилами компании.
Смысл всех перечисленных действий – аккуратно перевести клиента из эмоциональной плоскости в рациональную, поскольку только так можно в подобном случае договориться.
3. Умение быстро восстанавливаться после неприятного контакта. Ведь у менеджера по продажам/продавца не один клиент, а поток. И опасность перенести негатив из одного неприятного контакта во второй, третий, пятнадцатый немалая. Часто бывает так, что ваш работник жалуется: «Как с утра с этим скандалистом поговорил, так весь день сам не свой хожу, вся работа не клеится». С таким восприятием работа не только «не клеится», но еще и прибыли компании не приносит.
А если сотрудник владеет элементарными техниками стресс-менеджмента (и, что немаловажно, у него есть хотя бы минимальное время, чтобы их использовать), он сделает все, чтобы не нести в течение рабочего дня груз конфликта, пусть даже и успешно им разрешенного.
Например:
- в одиночестве переключится на пару минут на что-то приятное (посмотрит семейные фотографии, выпьет чашечку горячего чая или кофе, подойдет к зеркалу и «наведет красоту»);
- разомнется (несколько раз спустится-поднимется по лестнице, поприседает, сделает несколько наклонов назад-вперед);
- «поиграет» с воображением (представит себя где-то в отдаленном уголке Земли, вернется в детство или просто в какой-то радостный день своей жизни, мысленно поговорит с кем-то из числа тех людей, которые его всегда поддерживают).
Каждое из этих действий требует от одной до четырех минут, а вот пользы от них бывает много. Смысл: разрядиться и с новыми силами заниматься очередным клиентом, который, увы, тоже может оказаться не «шоколадным».
До кризиса обучение менеджеров по продажам/продавцов было очень широко распространено. Владельцы компаний – те, кто платят за обучение – по сей день нередко сетуют на то, что, пройдя тренинг, их сотрудники не могут или не хотят применять в жизни полученные знания. «Ноги» у этой проблемы растут из непродуманной системы мотивации менеджеров по персоналу/продавцов. Зачем напрягаться и что-то вспоминать о презентации в продажах, о работе с возражениями, тем более – о дополнительной продаже, если знаешь, что тебя за это никак не поощрят?
А вот именно с направлением конфликт-менеджмента дело обстоит по-другому. Менеджеры по продажам/продавцы очень сильно устают от конфликтов с клиентами. И потому любую информацию в этой области они принимают с благодарностью и активно используют. Для них это не только вопрос заработка, но и вопрос здоровья. Руководители компаний сейчас экономят на всем: резко сокращают число обучающих мероприятий, почти полностью вычеркнув из оставшихся тематику конфликт-менеджмента. Неважная это экономия, прямо скажем. И в ближайшей перспективе она обернется потерей прибыли. Бум потребления закончился. Клиент становится все более взыскательным, его запросам придется соответствовать.
