полезные
статьи

ЖАЛОБЫ ПОКУПАТЕЛЕЙ: КАК НА НИХ РЕАГИРОВАТЬ?

Альманах «Продажи в торговом зале» за 2011 г.

 

Скажите, пожалуйста, а как вы себя чувствуете, когда выслушиваете чью-либо жалобу — причем, жалобу не абстрактную, например, на скверную погоду или подорожание проезда на городском транспорте, а на нечто, имеющее к вам непосредственное отношение: компанию, в которой вы работаете, или качество продукции / услуг, которые она предоставляет потребителям, или коллегу, с которым вы дружите? Думаю, как минимум, дискомфортно. А уж если представить себе ситуацию, в которой вам жалуются на вас же, да еще и в агрессивном тоне,  то порядком подпорченного настроения тут точно не избежать. И это вполне естественно: не только кошки не терпят, когда их гладят против шерстки; люди тоже не любят негатива.

Продавцы не являются исключением из рода человеческого, а потому, столкнувшись с жалобой от покупателя, реагируют, как правило, эмоционально, но неконструктивно. А именно: в зависимости от особенностей собственного характера либо оправдываются, либо нападают, либо игнорируют жалобу, либо обещают клиенту молниеносно разрешить те проблемы, которые в принципе нельзя решить в российских условиях, либо успешно синтезируют пятый вариант на основе четырех вышеперечисленных. И это неважно, какая жалоба — на ассортимент торгового зала, на качество уже купленного товара, на цены, на поведение торгового персонала или на что-то еще. Модель реагирования у российских продавцов практически всегда оказывается ориентированной не на разрешение проблемы, вызвавшей жалобу (или хотя бы смягчение «острых углов» в том случае, если проблему решить не получается),  а на то, чтобы  эту жалобу «спустить на тормозах», нередко — с моральным и материальным ущербом для покупателя. Почему так происходит? Потому что:

  1. по-другому не умеют;
  2. так проще;
  3. нет личной заинтересованности в том, чтобы отработать жалобу качественно;
  4. есть возможность безнаказанно покуражиться над клиентом;
  5. комбинация из нескольких (или всех сразу) причин.

1. По-другому не умеют. Да, этому нигде не учат: ни в семье, ни в школе, ни в колледже или вузе. И многие люди даже не подозревают о том, что с жалобами можно работать иначе, чем, раздражаясь, пытаться дистанцироваться от ситуации. Кроме того, для российской культуры с ее постоянно актуальным вопросом «Ты меня уважаешь?» весьма характерно принимать любое, даже отвлеченное, отрицательно окрашенное замечание собеседника на свой счет и… обижаться. А когда человек обижается, он обычно либо пытается оправдаться, либо обвиняет собеседника в необъективности, то есть — не работает с жалобой, а старается, как умеет, восстановить душевное равновесие.

2. Так проще. И это правда. Это ж надо выслушивать, расспрашивать, анализировать речь клиента, выстраивать правильные фразы — короче, напрягаться.  А это — чисто по-человечески — делать не всегда хочется, и тут сгодится любая причина: усталость или плохое настроение у продавца, большое количество покупателей в торговом зале, особенно неприятный клиент-жалобщик… Поэтому можно проигнорировать жалобу или солгать, пообещав: конечно-конечно, все решим, приходите завтра… Ведь проконтролировать  каждого продавца нереально, поэтому, даже зная, как работать с жалобами, тот имеет возможность не перетрудиться.

3. Нет личной заинтересованности в том, чтобы отработать жалобу качественно. А вот это — про управленческие ошибки руководителей и низкую лояльность продавцов. В таком случае у продавца нет ни желания учиться работе с жалобами, если он этого делать не умеет, ни применять свои знания,  если таковые имеются. Когда продавец замечает, что руководство, широко декларируя горячую любовь к покупателю, на деле относится к нему как к досадной помехе на пути к получению прибыли — с чего бы ему заботиться о клиенте? А когда продавец увидит, что, какие бы он ни прикладывал усилия к тому, чтобы задобрить клиента, тот — по вине администрации магазина — все равно уйдет обиженным, а сам продавец при этом может еще и нагоняй от начальства получить, за излишнюю инициативу, так сказать — потянет ли его в будущем на подобные подвиги? Маловероятно. Поэтому ему останется лишь игнорировать негатив покупателя.

4. Есть возможность безнаказанно покуражиться над клиентом. К счастью, такое встречается редко — реже, чем можно предположить, вплотную познакомившись с российским сервисом. Но, тем не менее, есть небольшой процент людей, которые идут на работу в систему «человек — человек», именно для того, чтобы самоутвердиться за счет других (особенно хорошо — если эти «другие» обладают более высоким социальным статусом). Такие люди —  клиенты психотерапевтов, а то и психиатров, и от них следует избавляться как можно скорее, поскольку переучить или перевоспитать их в «полевых» условиях все равно невозможно, а вот вред, который они наносят репутации магазина, чрезвычайно велик.

5. Комбинация из нескольких (или всех сразу) причин. Как нет в природе абсолютно чистого вещества, так  нет и единой причины, объясняющей тот факт, что в России слабо распространена эффективная схема работы с жалобами клиентов. Но  одна из причин обязательно является основной, и, решив изменить в компании подход к жалобам и жалобщикам, именно с нее надо начинать.

Как бы то ни было, без обучения продавцов здесь не обойтись.  Даже если они «в общем и целом» представляют себе алгоритм работы с жалобой, все равно потребуется привести их знания к некоему общему знаменателю, типичному для конкретной сферы торговли, конкретного магазина и конкретных клиентов. Но чаще всего продавцов приходится учить «с нуля».

Итак, из каких шагов состоит пресловутый алгоритм?

Шаг № 1. Подготовительная работа: разъяснение продавцам психологической подоплеки жалобы.
Шаг № 2. Выслушивание собственно жалобы.
Шаг № 3. Выражение сочувствия клиенту.
Шаг № 4. Выяснение ситуации при помощи вопросов.
Шаг № 5. Предложение решения / отказ в удовлетворении жалобы с извинениями.
Шаг № 6. В случае если было предложено решение — «проверка связи» (все ли понял клиент и согласен ли он с таким решением).
Шаг № 7. Прощание.

Рассмотрим этот алгоритм подробнее.

Шаг

Наполнение

Цель

1.

Подготовительная работа: разъяснение продавцам психологической подоплеки жалобы.

Рассказ о том, что жалоба, даже высказанная агрессивно, является ярким показателем того, что клиент надеется на помощь, а не хочет поиздеваться над продавцом.

Снятие   у продавцов негативной реакции на самый факт жалобы и нейтрализация моделей «оправдываться» и «нападать».

2.

Выслушивание собственно жалобы.

Подготовка клиента к совместной работе над жалобой; полезной информации тут может оказаться немного, так как будет много эмоций, но если клиент не выскажется, он не сможет дальше продуктивно взаимодействовать с продавцом.

Выравнивание эмоционального фона    клиента, получение небольшого количества информации о проблеме.

3.

Выражение сочувствия клиенту.

Демонстрация клиенту  понимания того, что он находится в неприятной ситуации (но не подтверждение того, что магазин виноват в этой ситуации, этот момент еще надо выяснить).

Окончательное переключение клиента на конструктивные переговоры.

4.

Выяснение ситуации при помощи вопросов.

Вопросы клиенту относительно того, как проявилась проблема и как он видит ее решение.

Перехват инициативы: клиент не отвлекается на ненужные подробности, а отвечает по существу вопроса. Максимальное уточнение   проблемы клиента  и продумывание и подготовка дальнейших шагов.

5.

Предложение решения / отказ в удовлетворении жалобы с извинениями.

Формулирование решения (вариантов решения), которое возможно в существующей ситуации. В тех случаях, когда полномочий продавца недостаточно — предложение промежуточного решения (например, написать заявление и далее работать с администратором). Если клиент не удовлетворен решением — вернуться к шагу № 4. Если жалоба клиента безосновательна, формулируется вежливый отказ с извинениями / клиент переадресовывается к администратору.

Разрешение проблемной ситуации, демонстрация клиенту, что в нем заинтересованы; или объяснение клиенту  рамок ответственности магазина (в случае, если жалоба безосновательна), смягчение возможного негатива.

6.

В случае если было предложено решение — «проверка связи» (все ли понял клиент и согласен ли он с таким решением).

Вопрос о том, следует ли еще что-то уточнить, повторение последовательности действия, которые должен совершить клиент для решения своей проблемы.

Повторение важной информации, проверка понимания, демонстрация поддержки клиенту.

7.

Прощание

Подведение итогов, проговаривание ситуации, выражение надежды на дальнейшее сотрудничество.

Создание у клиента ощущения: «инцидент исчерпан» и программирование его на дальнейшее сотрудничество.

Если продавцу очень повезло, то он проходит этот алгоритм за один раз. Часто бывает и так, что приходится возвращаться на один-два шага назад, а порой — что всю последовательность шагов приходится повторить несколько раз.  Это не страшно: пока клиент здесь, в магазине — он надеется на помощь. И если он эту помощь получит — это будет очень лояльный клиент.

 

 

наверх

 

© Елена Закаблуцкая | e-mail: elena@artmanage.ru | обо мне
| карта сайта | задать вопрос | мои клиенты