Покупатель, который не покупает
Возможно, автор запроса — начинающий продавец. А для начинающих продавцов сущий бич — покупатель, который не покупает. Придет такой, походит, посмотрит, вещи потрогает (хорошо, если аккуратно, но это вряд ли), порой — примерит, иногда еще и кучу вопросов задаст… и уйдет. Обидно за потраченное время и упущенные деньги, грызут сомнения из серии «что я сделал не так», ругается начальство, что, мол, «не болтать, а продавать надо». И хочется разобраться в ситуации: кто он — покупатель, который не покупает? Может, он специально ходит в магазины, чтобы поизмываться над продавцами? Или ему делать нечего, просто забрел время убить? Или денег нет и он, бессовестный, таким образом самоудовлетворяется?
Интересно, что сейчас, когда российскому капитализму пошел уже третий десяток лет, у продавцов по-прежнему существует иллюзия относительно того, что «пришел убивать — убивай», то бишь, «пришел в магазин — так изволь что-то купить». Интересно, а есть среди нас, клиентов (ведь все мы в том или ином случае — клиенты) люди, которые покупают всегда, а когда ничего не нужно, просто не заходят в магазин? Как-то не верится мне в это: слишком сие хорошо, чтобы быть правдой. Поэтому продавцу, которого гнетет проблема «покупатель, который ничего не покупает», надо:
- Вспомнить, что ведь никто и не говорил, что будет легко. Покупатель, который приходит, быстро выбирает и покупает, а потом сразу уходит — мечта, имеющая очень мало общего с реальностью.
- Постараться помочь человеку, пришедшему в магазин, сообразить, зачем же он все-таки здесь находится (причем, помогать, конечно, можно, и из христианского милосердия, но вообще-то это делается для активизации продаж): задавать ему вопросы, предлагать варианты на рассмотрение (тут важно не перестараться, так как слишком большое количество вариантов перегружает клиента, и он старается поскорее уйти; посему одновременно предлагать не более двух), внимательно отслеживать все изменения в речи и поведении.
- Стараться запомниться, «зацепить» внимание клиента какой-то деталью: эксклюзивностью, скидкой, сервисом — в соответствии с той выгодой от покупки, которую удалось выявить, задавая вопросы.
- Если есть возможность (и это не противоречит правилам для персонала магазина), взять контакты клиента, чтобы перезвонить ему, когда появится товар, который, по его утверждению, ему нужен, но сейчас его нет. Да, а потом и в самом деле надо позвонить!
- Если продавец профессионально поработал с клиентом сегодня, а тот все равно ничего не купил, вероятность того, что клиент вернется и купит — и не через полгода или год, когда уже и продавец, возможно, не будет работать в магазине — а в пределах трех-пяти недель, высока. Об этом просто следует помнить — во избежание разочарований.
Должен ли персональный помощник спать с шефом
Даже не соображу, кто задал поисковику такой вопрос... Не знаю, как Яндекс, а я сильно удивилась. Но не тому, что подобная тема кого-то заинтересовала: она довольно скользкая, вокруг работы персонального помощника ходит немало мифов, и один из самых распространенных касается как раз очень близких отношений подчиненного с боссом. В формулировке запроса удивило слово «должен». Как будто на сей счет есть какие-то жесткие инструкции, и автор запроса надеялся выудить их из Интернета.
Можно предположить, что автор запроса впервые рассматривает вариант работы персональным помощником. А может быть, интересуется и не для себя, а для кого-то из близких людей: жены, мужа, дочери, сына, сестры, подруги… И, ясное дело, беспокоится.
Если все же постараться ответить на запрос: нет, не должен. Этот момент желательно покрепче запомнить, ибо, когда твердо знаешь, что ты не должен чего-то делать, гораздо проще сопротивляться, если вдруг отношения с начальством пойдут не в ту степь по инициативе босса. Но самое главное, «о цене перевоза надо договариваться на берегу», поэтому, подыскивая себе рабочее место, ходя по собеседованиям, работая в компании первые месяцы, надо:
- Остерегаться требований к вакансии, где основной акцент сделан на внешних данных работника, а не на его профессиональных обязанностях (причем, зарплата явно слишком высока для этих обязанностей).
- Оценить потенциальное начальство на собеседовании именно с точки зрения склонности оного к харассменту (от англ. harassment — термина, обозначающего сексуальное домогательство на работе): очень часто уже при первом общении можно сделать все нужные выводы и, если есть желание — выразить свое отношение к этой теме; если нет — не сотрудничать с данной компанией.
- Если подобные проявления появились уже спустя некоторое время после приема на работу, ни в коем случае не поощрять их и не игнорировать (само не рассосется!), а вежливо, твердо и недвусмысленно обозначить свое «нежелание участвовать». Найти объект для приложения своих эротических устремлений — довольно легко, а вот найти хорошего персонального помощника — большая головная боль для начальства. Договориться можно, главное — не молчать на эту тему.
Подробнее про работу персонального помощника можно прочитать здесь
Кто обращается к коучерам — слабаки или слишком умные?
И опять мне отказывает фантазия: не могу придумать, кто заинтересовался этой темой. Да еще и слово «коучер» как-то выбивает… Я в курсе, что можно говорить не только «коуч», но и «коучер», но при втором варианте как-то сами сама собой появляется в воображении картинка конного экипажа и кучера, который сидит и задумчиво созерцает лошадиные хвосты вместе с тем местом, откуда они растут. Простите, что-то я отвлеклась.
Так кто же обращается к коучам?
- Во-первых, и это самый лучший клиент — тот, кто уже обращался к таким специалистам и получил квалифицированную коучинговую поддержку (обратите внимание, я говорю: «поддержку», а не «помощь»). Это человек, который знает, что ему придется поднапрячься, но его усилия окупятся сторицей. Не знаю, насколько по отношению к нему подойдет выражение «слишком умный», но, в общем, мозги здесь, конечно, лишними не будут.
- Во-вторых, к коучу обращаются люди, которые по каким-то причинам не идут к другим специалистам — психологам и психотерапевтам (возможно, именно таких клиентов подразумевал мой таинственный респондент под термином «слабаки»). Часть из них и в самом деле может таким образом решить насущные жизненные задачи, но, конечно, эффект будет меньше, чем от работы с профильным специалистом.
- В-третьих, к коучу обращаются люди, которым просто интересно — а что это за работа такая? Или — «потому что модно». Бывает, клиент про коучинг слышал, читал, но, в общем, слабо представляет себе, в чем эта методика заключается, да и запроса — самого важного в коучинге — у него изначально никакого нет. Во взаимодействии с подобными клиентами многое зависит от мастерства коуча. Если специалист грамотный, то клиент все же сформирует запрос, и дальше пойдет настоящая работа.
- В-четвертых, иногда попадаются клиенты, у которых нет ни малейшего желания «коучиться», но заставило начальство — здесь речь идет о корпоративном коучинге. Как и в предыдущем пункте, успех будет зависеть от профессионализма коуча, поскольку задачу для решения при желании найти всегда можно, а руководство вовсе не обязательно самодурствует и придирается — может быть, этому подчиненному и в самом деле есть над чем поработать с коучем.
- В-пятых, бывают клиенты, которые приходят для того, чтобы доказать самим себе, что с их жизненными задачами поделать нельзя ни-че-го. Во всяком случае, так порой кажется коучу в начале работы… Слава богу, потом всегда выясняется, что клиент просто а) не знает, как прийти к желаемому результату (как вариант — уйти от нежелательного результата) и б) сильно устал от бесплодных усилий хоть что-то изменить. Через две-три сессии это проходит, и начинаются изменения.
Подробнее про коучинг можно прочитать здесь:
